המדריך לניהול לקוח נכון

ארגונים שונים פועלים מול לקוחותיהם באסטרטגיות שונות. יש כאלה שנוהגים לנקוט באסטרטגיות שיווק אגרסיביות ואחרים מעדיפים מכירה רכה או מגיבה. יש ארגונים שבהם מחלקת השיווק מעדיפה לנקוט באסטרטגיית של "שיווק דחיפה" "שיווק משיכה".

לא משנה מהו ומיהו הארגון, כאשר מדובר על ניהול נכון של לקוחות, יש כמה כללים חשובים שמתאימים כמעט תמיד. כאשר פועלים על פי הכללים הללו בצורה טובה יחול שיפור של ממש בהשגת היעדים העסקיים.

הכר את הלקוח

הכלל הראשון עליו נדבר הינו כלל "הכר את הלקוח". כל מנהל מכירות שרוצה להצליח חייב להחזיק מאגר מידע מקיף ועדכני אודות לקוחותיו. על פי רוב הדבר נעשה באמצעות יצירת מועדון לקוחות או באמצעות מערכת חכמה לניהול לקוחות.

ההיכרות עם הלקוח כוללת בין היתר:

·         פרטים אישיים כגון שם, גיל, מין, כתובת, תאריכים מיוחדים (ימי הולדת, ימי נישואין).

·         היסטוריית אשראי ומוסר תשלומים.

·         אנשי קשר ואנשי מפתח – רלוונטי כאשר מדובר על לקוחות מוסדיים או לקוחות ארגוניים.

·         סוגי מוצרים – אילו מוצרים או שירותים נרכשים.

·         היסטוריית רכישות – מתי והיכן מתבצעים רכישות, באילו נקודות מכירה, באילו תדירויות, באילו כמויות.

בצע פילוח

ההיכרות עם הלקוח מהווה בסיס לחיזוק הקשר ולביצוע פעילות יזומה מול לקוחות שונים. על מנת לספק שירות מיטבי ולהיות מסוגלים להציע שירותים ומוצרים בצורה טובה יותר ומותאמת אישית ישנה חשיבות לביצוע פילוח לקוחות איכותי. משמעות הדבר היא חלוקה של כלל הלקוחות לפלחים שונים.

הפילוח מאפשר לחברה להשקיע משאבים נכונים יותר בכל סוג לקוחות ובכך לשפר את התשואה ביחס להשקעה. פילוח יכול להתבצע באופנים שונים כגון:

·         הגדרת לקוחות כלקוחות קבועים או מזדמנים.

·         הגדרת חלק מהלקוחות כלקוחות פרמיום או לקוחות מועדפים, בעוד אחרים יוגדרו כלקוחות בצמיחה או כלקוחות בסיכון גבוה.

·         פילוח יכול להבדיל גם בין לקוחות פרטיים לבין לקוחות עסקיים, לקוחות מקומיים ולקוחות חו"ל וכן הלאה.

בצע פעולות יזומות

ברגע שהחברה מחזיקה במאגר מידע איכותי אודות לקוחותיה ולאחר שמבוצע פילוח נכון של לקוחות שונים יכולה החברה לבצע פעילות יזומה בצורה אפקטיבית. בחברות מונופוליסטיות, במיוחד בימים עברו, ניתן היה להמתין ללקוח שיבצע פעולות רכישה או צריכה של שירותים אחרים. כיום, אפילו חברות גדולות וחזקות אינן יכולות לפעול מתוך הרגשה של "לעולם חוסן".

פעולה יזומה לא נועדה רק לשפר מכירות ולהשיג יעדים עסקיים. פעילות יזומה נועדה גם לחזק את הקשר עם הלקוח, להראות לו שמוכנים להשקיע בו, שרוצים אותו, שמחזרים אחריו. כאשר על כל לקוח נאבקות חברות שונות וכאשר עומדים לרשותו כל כך הרבה חלופות, הסיכון לאבד לקוח גדול מדי.

אין ספק שחשוב וראוי להשקיע תמיד בגיוס לקוחות חדשים ובפניה לשווקים חדשים, אבל עיקר הפעילות צריכה להיות בשימור לקוחות קיימים ומוכרים. ההשקעה הנדרשת בשימור תמיד תהיה נמוכה יותר מאשר זו הנדרשת לאיתור ומשיכה של לקוחות חדשים ויצירת אלמנט של נאמנות וקשר לטווח ארוך. 

טיפים לקראת לימודים בחו"ל

לימודים בחו"ל היא אחת האפשרויות שעומדות בפני צעירים שמחפשים כיוון קריירה. בין אם מדובר על תואר ראשון, תארים מתקדמים יותר לאחר לימודים בארץ או לימודי תעודות ולימודים מקצועיים שונים.

אם גם אתם שוקלים לימודים בחו"ל והתחלתם קצת לברר, אתם וודאי כבר מבינים שמדובר על תהליך שמצריך לא מעט הכנה. למעשה, פרק הזמן שנהוג לקחת לפני תחילת הלימודים עצמם הוא בין חצי שנה לשנה לכבוד ההכנות שהמהלך הזה מצריך. הבאנו לכם רשימת מכולת של כל הדברים שאתם צריכים לעשות, עם תוספת של דברים שכדאי לכם לעשות- אם אתם כבר כאן.

• סקירה של המקומות הפוטנציאליים- הוא כמובן השלב הראשון בתהליך. לכל מוסד לימודים יש את הדרישות והתנאים וזה מה שאתם בעצם צריכים לדעת, כך שזה דינאמי. ישראלים רבים מעדיפים לעבור ללמוד באירופה בגלל הקירבה, ואכן זו מצדיקה את עצמה.
• אנשים רבים בוחרים לטוס לפני תחילת הלימודים כדי לבדוק את המוסד עצמו, זאת הזדמנות טובה גם לטייל. טיסות לקייב למשל הן זולות יחסית במשך חודשים רבים במהלך השנה וקייב היא יעד אסטרטגי במיוחד, כך שתוכלו לתפוס טיסות לקייב כל הזמן, לעשות טיול קטן ולראות את האונברסיטאות בצד הזה של אירופה, במיוחד אם אתם מכוונים ללימודי ארכיטקטורה או רפואה.
• הירשמו לקורס הכנה אם אתם צריכים לעמוד בבחינות מעבר שונות. ככלל, כאשר מדובר על לימודים בחו"ל תצטרכו לעמוד במספר בחינות ובהחלט ראוי להשקיע בכך את מלוא המאמצים.
• אם במסלול שבו אתם מתכננים ללמוד אין תוכנית לימודים באנגלית, תצטרכו ללמוד את שפת המקום. התחילו בכך באופן מיידי, בכדי להשאיר לעצמכם זמן לעשות כן.
• בידקו תוכניות מימון ומלגות שונות. ככל שזה נוגע לאקדמיה, לא משנה באיזה מקום בעולם תמיד יש תקציבים שמיועדים למלגות לימוד. בידקו אילו אפשרויות עומדות לרשותכם גם במסגרת הקהילה היהודית במקום.
• ישנם מסלולי לימוד שונים שעובדים בצמוד לארגונים ומעסיקים שונים, למצוא מעסיק שיתמוך בתהליך ההכשרה היא בהחלט שאיפה ריאלית וראויה.
• תייצרו קשרים- אם אתם מגיעים למוסד לימודים כזה או אחר, ממש לא משנה לאיזה, היו שם ישראלים לפניכם. תנסו לאתר אותם, היום עם הפייסבוק והלינקד אין זאת ממש לא משימה בלתי אפשרית. תחליפו חוויות, תנסו ללמוד מהנסיון ופשוט תיצרו קשר. יתכן שאף תוכלו להכיר מראש ישראלים שעוד לומדים במוסד או כאלה שמתכננים להתחיל ללמוד במוסד האקדמי שבו אתם מתכננים ללמוד.
• בידקו אפשרויות תעסוקה בקמפוס. בדרך כלל סטודנטים זרים לא מקבלים זכאות לעבודה, אבל לפעמים ניתן לקבל אישור לעבודה בהיקף מוגבל של שעות. זה יותר שווה מכלום, ולכן בהחלט מומלץ לממש את ההזדמנות הזאת. לימודים בחו"ל זה לא עניין זול ובהחלט ראוי לחסוך כל שקל, יורו או דולר שמתאפשר.